Customer satisfaction covers both tangible and intangible elements of product offerings. In these product offerings, perceived service quality and value are found to be significant in customer satisfaction in service firms e.g. coffee shops, restaurants and hotels as being service providers. Therefore, the overall aim of this study was to specifically investigate the effects of food quality, service quality and ambience quality on customer satisfaction and loyalty in a chain coffee shop. With this main aim of the study, a questionnaire survey was used to collect data from the customers of a chain coffee shop in Batman, Turkey. The questionnaire consisted of two main parts. The first part required the demographic information about the coffee shop customers. The second part of the questionnaire had the questions about the qualities of food, service and ambience.  A seven-point Likert scale with items comprising the survey questions was presented to the coffee shop customers, where 1 represented “strongly disagree” and 7 represented “strongly agree”.  With this questionnaire, the study survey produced 404 questionnaires from the sample from March 15 2019 to May 15 2019. For the data analysis, the reliability of the study was first tested. Then, the exploratory factor analysis and regression analysis were applied to find out the effects of food quality, service quality and ambience quality on customer satisfaction and loyalty. The findings presented that food quality (p: ,000 and β: ,383), service quality (p: ,000 and β: ,240) and ambience quality (p: ,000 and β: ,215) had a significant and positive effect on customer satisfaction of the coffee shop customers. However, customer satisfaction did not create any loyalty on the coffee shop customers.

Tüm dünyada meydana gelen nüfus ve işgücü artışı, iş yapış biçimlerinin ve işgücünün niteliksel yapısının değişmesi, işçi-işveren ilişkilerindeki geleneksel yapıyı bozarak iş uyuşmazlıklarının artması ve çeşitlenmesi sonucunu doğurmuştur. İş uyuşmazlıklarında meydana gelen bu artış ve çeşitlilik sonucunda yargı organlarının iş yükü olağan sınırların üzerine çıkmış, dolayısıyla görülen davaların sonuçlanma süreleri uzamakla birlikte taraflar arasında adaleti sağlama işlevi de zayıflamıştır. İşbu sebepler neticesinde uyuşmazlıkların çözümünde geleneksel yargı yöntemlerinin yerine ikame edilebilecek yöntemler aranmaya geliştirilmeye başlanmıştır. Geleneksel yargılamaya alternatif olarak uygulanmakta olan yöntemlerden bir tanesi de arabuluculuk yöntemidir.

Türkiye’de arabuluculuk uygulamaları, 2012 yılında yürürlüğe giren 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu ile başlamıştır. İlk etapta arabuluculuğa başvurma konusunun tarafların iradesine bırakıldığı yasal düzenlemelerin kapsamı, hedeflenen başvuruların altında kalınması ve amaçlanan çözüme ulaşılamaması nedeniyle yeniden düzenlenmiş; 2018 yılından itibaren arabuluculuk dava şartı olarak kabul edilmiştir. Ancak arabuluculuk uygulamasına başvurunun zorunlu tutulması ve bu uygulamanın hukuki sonuçları öğretide birtakım tartışmalara ve endişelere neden olmuştur. Çalışmamızda iş hukuku açısından dava şartı arabuluculuk uygulamaları öğretideki olumlu ve olumsuz eleştiriler bağlamında değerlendirilmiştir.